في ظل التحولات السريعة التي تشهدها الأسواق الاقتصادية العالمية، يواجه قطاع السيارات تحديات متزايدة لتلبية التطلعات المتنامية للمستهلكين. وفي هذا السياق، نظم مجمع “ستيلانتيس”، الذي نشأ عن اندماج شركتي PSA وFCA، يومًا دراسيًا تحت عنوان “يوم اكتشاف الجودة” Quality Discovery Day بمقره الرئيسي في الجزائر العاصمة. ويهدف هذا الحدث، الذي عُقد يوم الخميس الماضي، إلى تسليط الضوء على أهمية الجودة ورضا العملاء، خاصة من خلال فرعه “فيات الجزائر”، الذي يعد عنصرًا أساسيًا في استراتيجيته بالسوق الجزائرية.

وخلال هذا اليوم الدراسي، أكد سليم الحصار، مدير الجودة والتكوين وتطوير الشبكة لدى “ستيلانتيس”، أن الشركة استثمرت أكثر من 200 مليون يورو في مصنعها بالجزائر. وأوضح أن السوق الجزائرية تمثل عاملًا حيويًا لنمو المجموعة في إفريقيا، قائلاً: “ما يميز الشركات الناجحة هو جودة خدماتها وقدرتها على وضع العميل في صميم اهتماماتها”.

التركيز على رضا الزبائن والتطلعات المتزايدة

سمح الحدث بإبراز الدور الأساسي لرضا الزبائن في نجاح المجموعة. ومع وجود شبكة توزيع تضم 64 وكيلاً تغطي 86% من التراب الوطني، تُظهر “فيات الجزائر” التزامها بنهج يركز على القرب من العملاء. وفي عام 2024، سجلت الشركة أكثر من 120 ألف تفاعل مع عملائها، مما يعكس أهمية التواصل المستمر والفعال.

كما أشار سليم الحصار إلى أن تطلعات المستهلك الجزائري تطورت بشكل ملحوظ وأصبحت أكثر تطلبًا. ولتلبية هذه الاحتياجات، قامت “ستيلانتيس” بتكييف خدماتها بما يتماشى مع الخصوصيات الثقافية والتفضيلات المحلية. على سبيل المثال، يتضمن مسار الجودة الخاص بعمليات البيع وخدمات ما بعد البيع خطوات استراتيجية تهدف إلى ضمان تجربة مميزة للعملاء.

التكوين: ركيزة في استراتيجية الجودة

يشكل الاحتراف ركيزة أساسية في استراتيجية “ستيلانتيس”. فقد قُدمت أكثر من 30 ألف ساعة تكوين في عام 2024 لفائدة فرق البيع وخدمات ما بعد البيع بهدف تحسين أدائها وتلبية توقعات العملاء. ويرتكز هذا البرنامج التدريبي على معايير دقيقة تشمل 18 معيارًا تشغيليًا لعمليات البيع و17 معيارًا لخدمات ما بعد البيع.

القياس من أجل التطوير

تعتبر “ستيلانتيس” أن قياس رضا العملاء ضرورة ملحة. وتشير الاستبيانات المنتظمة إلى نتائج مشجعة، حيث أعرب 91.8% من العملاء عن رضاهم عن عمليات البيع، و94.2% عن خدمات ما بعد البيع. ويتضمن هذا النهج تحليلًا تفصيليًا للتغذية الراجعة، بما في ذلك الانتقادات، مما يتيح لـ”فيات الجزائر” إجراء تحسينات سريعة وفعالة.

لقد كان “يوم اكتشاف الجودة” Quality Discovery Day فرصة قيمة لتجديد التزام “ستيلانتيس” بالتميز، مما يعزز مكانة المجموعة كفاعل رئيسي في سوق جزائرية تشهد تحولات كبيرة.