Face à la transformation rapide des marchés économiques mondiaux, le secteur automobile est confronté à des attentes toujours plus élevées de la part des consommateurs. Dans ce contexte, Stellantis, groupe né de la fusion entre PSA et FCA, a organisé une journée d’étude intitulée « Quality Discovery Day » au siège de son groupe à Alger. Cet événement, tenu jeudi dernier, avait pour objectif de mettre en avant l’importance de la qualité et de la satisfaction client, en particulier à travers sa filiale Fiat El Djazair, acteur clé de sa stratégie en Algérie.

Lors de cette journée, Salim El Hasar, directeur qualité, formation et développement réseau chez Stellantis, a souligné que l’entreprise a investi plus de 200 millions d’euros dans son usine algérienne. Selon lui, le marché algérien est essentiel pour la croissance du groupe en Afrique. « Ce qui distingue les entreprises, c’est la qualité de leur service et leur capacité à placer le client au centre de leurs préoccupations », a-t-il affirmé.

Un focus sur la satisfaction client et l’exigence croissante

L’événement a permis de mettre en évidence le rôle primordial de la satisfaction client dans le succès du groupe. Avec un réseau de distribution de 64 agents couvrant 86 % du territoire algérien, Fiat El Djazair démontre son engagement envers une approche de proximité. En 2024, l’entreprise a enregistré plus de 120 000 interactions avec ses clients, témoignant de l’importance d’une communication constante et efficace.

Salim El Hasar a également noté l’évolution des attentes des consommateurs algériens, devenus de plus en plus exigeants. Pour répondre à ces besoins, Stellantis a adapté ses services en tenant compte des spécificités culturelles et des préférences locales. Par exemple, le parcours qualité pour les ventes et les services après-vente inclut plusieurs étapes stratégiques visant à garantir une expérience optimale.

La formation, un pilier de la stratégie qualité

Le professionnalisme est au cœur de la stratégie de Stellantis. Plus de 30 000 heures de formation ont été dispensées en 2024 aux équipes en vente et en service après-vente, afin d’améliorer leur performance et de répondre aux attentes des clients. Ce programme de formation repose sur des critères rigoureux, incluant 18 standards opérationnels pour les ventes et 17 pour les services après-vente.

Mesurer pour progresser

Pour Stellantis, mesurer la satisfaction client est un impératif. Des enquêtes régulières montrent des résultats encourageants : 91,8 % des clients se déclarent satisfaits des ventes et 94,2 % des services après-vente. Ce processus inclut une analyse détaillée des retours, y compris les critiques, permettant ainsi à Fiat El Djazair d’apporter rapidement des améliorations.

Le « Quality Discovery Day » a été une occasion précieuse de réaffirmer l’engagement de Stellantis envers l’excellence, positionnant ainsi le groupe comme un acteur clé dans un marché algérien en pleine transformation.